多伦县人民政府办公室 关于印发《多伦县12345政务服务 便民热线处置流程》的通知

　　多政办字〔2022〕45号

各乡镇人民政府、县直各部门：  

　　为进一步规范我县12345政务服务便民热线运行管理工作，根据《锡林郭勒盟12345政务服务便民热线管理办法》相关要求，结合我县实际制定《多伦县12345政务服务便民热线处置流程》，请各乡镇、各部门遵照执行，并抓好落实。  

　　  

　　  

　　多伦县人民政府办公室  

　　2022年10月10日  

　　（此件公开发布）  

　　  

　　  

　　  

　　  多伦县人民政府办公室                                                                                          2022年10月10日印发    

　　  

　

　多伦县12345政务服务便民热线处置流程  

　　  

　　为进一步优化我县12345便民服务热线接收、分派、办理、回访工作流程，提高工作质量和效率，实现12345热线群众反映的问题有人盯、有人办、盯的紧、办的好的目标，进一步加强12345政务服务便民热线管理工作，全面提升我县便民热线服务水平，结合《内蒙古自治区12345政务服务便民热线管理办法》和《锡林郭勒盟12345政务服务便民热线管理办法》制定我县12345政务服务便民热线处置流程：  

　　一、接收分派  

　　（一）在接到盟指挥中心分派的工单后，由政务服务局12345热线工作站接单员进行分析研判，对于普通工单，按照各承办部门的职能职责，确定承办部门进行分派。  

　　（二）对于诉求表述不清楚的工单，由政务服务局12345热线工作站接单员与诉求人进行电话联系，必要时到现场进行核实，了解其真实诉求后确定承办部门进行分派。  

　　（三）对于所反映问题情况复杂、热线工作站接单员不能确定承办单位的工单，由政务服务局牵头会同热线调度研判工作组进行集体研判，按照部门三定方案、安全生产职责分工（锡署字〔2022〕72号）和新业态整治（锡署办字〔2022〕19号）相关要求，确定牵头承办部门和协办部门后进行分派。  

　　注意事项：  

　　（一）各承办部门热线工作人员需保证24小时微信及电话畅通。工单接收时限不得超过24小时，原则上普通工单在分派后1个小时内接收，疑难工单经研判组研判分派后1个小时内接收。  

　　（二）节假日期间的工单同上。晚22：00—早08:30期间热线工作站派发给各承办部门的普通工单，接收时间不能超过第二天早09:00分，紧急工单需及时接收及时解决。  

　　（三）各承办部门接单后不得以任何理由进行超过24小时退单处理，在24小时内申请退单需承办部门依法依规出具书面说明文件。  

　　二、调查处理  

　　（一）各承办部门接单员在接到分派工单后，第一时间将工单内容汇报给分管及主要领导，并确定工作人员进行处理。  

　　（二）工作人员需及时与诉求人取得联系，到现场核实所反映问题并提出解决方案。如诉求人所反映的问题难以解决或需要多部门联合解决，工作人员要及时向分管领导汇报，由分管领导请示主要领导并提出解决措施，需其他部门协助办理的采取会商联办的方式共同解决。  

　　（三）普通工单需做到及时接收及时处理，疑难工单在规定时限内如无法解决可以申请一次延期处理（5日），延期处理期满仍然不能解决的工单，由承办部门负责人与诉求人进行面对面沟通，取得诉求人理解，同时向政务服务局提交正式文件，说明处理情况及不能解决的具体原因。  

　　注意事项：  

　　（一）各承办部门可根据工单量增加接单员，按照二级单位的职责分工，明确接单和承办工作人员，由部门分管领导统筹进行调度。  

　　（二）各承办部门分管及主要领导要对工单处理过程全程关注，要求工作人员严格按照各时间节点进行接收、处理和上报，保证工单处理及时，答复准确。  

　　（三）需要延期办理的工单需提前与政务服务局热线工作站进行沟通，禁止压哨办理，避免出现逾期未上报现象发生。  

　　三、上报回访  

　　（一）各承办部门工作人员将工单处理完毕后，由分管领导对答复结果进行审核，答复内容需表述清晰，处理结果详实准确，不得出现错别字。  

　　（二）承办部门分管领导为回访人，就承办部门工作人员是否与诉求人联系，所反映的问题是否得到解决，群众对处理结果是否满意三项内容对工单进行回访，并认真填写工作台账。  

　　（三）承办部门分管领导回访结束后，接单员向县热线工作站申请上报工单处理结果，工作站接单员对上报内容进行把关，确认无误后批准上报。如遇答复质量不高的工单，热线工作站工作人员经请示县政务服务局分管领导后，可将工单退回承办部门，责成其重新整理上报。  

　　注意事项：  

　　（一）在办结诉求工单后，对诉求人首次回访不满意的工单，承办部门应当立即进行核实整改，整改完毕后进行二次回访，再申请上报。  

　　（二）各承办部门的答复意见需由分管领导进行规范性审核，再进行上报。  

　　（三）为避免因网络故障等因素形成工单办理超期，严禁各承办部门压哨上报，对即将逾期的工单，县政务服务局热线工作站安排专职工作人员进行电话预警，督促各部门及时上报。  

　　四、分析汇总  

　　（一）为及时掌握各承办部门工单处理进度及存在问题，县政务服务局热线工作站对各承办部门实行周调度。每周一由各承办部门将上周工单处理台账发送至县政务服务局热线工作站，由热线工作站进行汇总分析，发现问题及时沟通解决。  

　　（二）每月初由各承办部门将上月工单处理台账进行汇总，经部门主要领导签字后向县政务服务局热线工作站报送电子版及纸质版，热线工作站汇总分析后形成汇报材料分别报送至县委、县政府、纪委监委及县委组织部。  

　　（三）对于自治区、盟级指挥平台反馈的未及时接收、未与诉求人联系、未按时办结、未实际解决、未达到诉求人满意或形成盟长督办件的热线工单，需由各承办部门出具书面说明文件，说明具体原因及整改措施报政务服务局审核。确因承办部门工作人员工作失误或未认真处理的工单，将对相关人员进行追责问责。  

　　注意事项：  

　　（一）各承办部门严格按照规定时间报送相关资料。  

　　（二）各承办部门上报工单台账需同县热线调度平台转办工单内容、数量一致。  

　　（三）为避免出现差错，各承办部门书面说明文件需经县政务服务局审核后再报送至政府办。  

　　县政务服务局热线工作站电话：0479-4526824  

　　县政务服务局热线工作站邮箱：dl123452022@126.com