多伦县12345政务服务便民热线 工作运行机制(试行)

第一章总则
第一条为深入学习贯彻党的二十届四中全会精神，全面践行以人民为中心的发展思想，规范多伦县12345政务服务便民热线(以下简称“12345热线”)全流程运转，助力提升政府治理效能，根据《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》(国办函〔2025〕66号)《内蒙古自治区进一步规范和提升12345热线服务的实施方案》(内政数发〔2025〕26号)等文件精神，结合工作实际，制定本机制。
第二章工作职责
第二条县政务服务与数据管理局为12345热线工作统筹协调部门，承担宏观指导与综合管理职责。主要负责制定完善热线管理制度、操作细则及考核标准；统筹协调各乡镇、各部门工单办理，牵头处置跨领域复杂诉求；定期评估运行质效，发布通报并提出改进建议；定期汇总运行数据和年度绩效考核结果，反馈县委组织部、县纪委监委，作为各乡镇、部门考核评先依据；对接盟级热线管理部门，传达上级部署并上报本县工作情况。
县热线工作站为12345热线日常运行管理机构，由县政数局抽调业务骨干组成。主要负责系统平台日常调度，统筹工单接收、分派、跟踪、督办全流程管理，梳理分析热点难点问题，指导承办部门规范办理工单。第三条各乡镇、县直各部门及相关公共服务企业为工单办理责任主体。主要负责依据法律法规和职能职责，规范办理工单；明确分管领导及联络员，负责工单接收办理、协调与反馈；按规定时限办结工单并做好诉求人沟通工作；指导监督下级机构及行业监管对象开展热线工作；维护更新本部门热线知识库，提升工单直办率；梳理分析热点难点问题，推动工单“未诉先办”。
第三章工单运转机制
第四条热线工作站接到上级转派工单后，在规定时限内依据各部门职能职责精准分派。对职责明确、无争议的工单，承办部门按流程高质量办结并在时限内上报结果，严禁拖延敷衍。
第五条对职责界定不清、存在争议的工单，经政数局沟通无法确定承办部门后上报县政府，由工单涉及部门政府分管领导研判或组织召开协调会，确定牵头承办部门和配合部门，牵头承办部门统筹推进工作。
第六条遵循“谁监管、谁负责”原则，各行业监管部门要主动跟踪本领域诉求，及时认领并办理职责范围内事项。涉及多监管部门的，由主责部门牵头建立联合处置机制，各配合部门主动协同，严禁相互推诿，确保诉求解决。
第四章工单处办流程
第七条承办部门在工单转派后24小时内完成接收确认；非本部门职责的，在24小时内提交退单申请，清晰说明理由、依据及转派意见。信息不完整的，首接部门需补充完善，不得退单；匿名无联系方式的，经热线工作站核实后可申请退单，提交盟热线中心重新核查。
第八条对政策明确、事实清楚的简单工单，承办部门立即给予准确清晰的答复，确保群众疑惑当场化解；常规工单办理时限5个工作日，疑难工单7个工作日，紧急工单3个工作日，特殊工单按上级要求时限办理；需延期的，在最后时限3个工作日前提交申请，说明理由、预计办结时间及进展，经审核同意后方可延期；一般情况下，延期不超过5个工作日且仅限1次；对事实认定困难、协调事项繁多的复杂工单，经审核批准，可根据实际工作情况适当再次延期。
第九条工单办结后，承办部门反馈完整处办结果，经热线工作站审核通过后上报盟热线中心进行回访。回访解决、满意的，办结归档；未解决、不满意且诉求合理的，退回承办部门重办，7个工作日内完成重办并反馈结果；回访仍不合格的，退回承办部门再次重办。
第十条对已进入信访程序的，已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定程序的，诉求内容不符合法律法规、规章制度及政策规定的，涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私的，诉求内容与事实严重不符的，违背社会公序良俗或恶意扰乱热线工作秩序的，承办部门严格按照程序提交不予受理认定申请，详细说明不予受理理由及政策依据，经盟热线中心审核通过后办结归档，同时做好诉求人解释说明工作，引导通过合法渠道解决问题。
第十一条承办部门接收工单后，第一时间联系诉求人核实需求；办结后，告知诉求人结果(包括正常工单和不在受理范围工单),同步上传佐证录音；接到催单等通知后，及时告知诉求人办理进度。
第十二条各承办部门按照“谁提供、谁审核、谁负责”原则，做好本部门知识库内容维护管理，切实提升工单直办率。知识库上传内容为对外公开的政务服务信息、政策文件解读、办事流程指南等知识点，每月至少开展1次知识库内容梳理工作，及时完成知识点新增、修改、下架操作，确保内容完整准确且具有时效性。政数局将知识库建设质量纳入年度考核评价体系，定期对各部门知识库维护情况检查通报。
第十三条政数局加强热线数据挖掘分析，及时梳理热线运行情况、高频诉求事项、季节周期性问题、苗头倾向性问题，形成专题分析报告报送县委、县政府，为上级精准施策提供数据支撑。各承办部门针对本领域、本行业热点难点问题，主动开展排查整治，从源头防范化解同类诉求，推动热线工作从“被动响应”向“主动治理”转变。
第五章保障措施
第十四条各承办部门将12345热线工作列入重要议事日程，主要领导为第一责任人，主动督办热点难点工单，定期研究解决工作难题；分管领导为直接责任人，抓好统筹协调与督促落实。每个承办部门配备至少1名联络员，人员调整及时报备，确保工作衔接顺畅。
第十五条从事12345热线工作相关人员必须严格遵守保密规定，签订保密承诺书，严格保密热线工单内容及诉求人信息，未经批准不得公开。
第十六条建立分层督办问责机制，对工单办理质量差，拒不接收，因知识库问题造成不良影响，工单逾期、引发群体投诉的部门，采取督办、约谈等措施；对推诿扯皮、无正当理由退单、弄虚作假、泄露信息等造成不良影响的部门，移交县纪委监委核查。
第十七条承办部门遇难以解决的问题，及时向政府分管领导请示。政府分管领导跟踪督导分管领域工单办理，协调资源，处置跨部门争议工单，保障工单高效办结。
第十八条充分发挥党代表、人大代表、政协委员监督议政、联络群众作用，提升热线工作质效。政数局定期邀请“两代表一委员”走进热线工作站，参与研判疑难工单、督办重点诉求等工作；承办部门主动对接督办工单，全程汇报进展、及时反馈结果。
第六章附则
第十九条本机制由县政务服务与数据管理局负责解释。
第二十条本机制自发文之日起试行。